пятница, 9 декабря 2016 г.

Пренеприятное известие: к вам едет "Ревизорро"

Варвара Грязнова
общественный деятель





«Лена Летучая идёт на Москву», — таков слоган нового сезона программы «Ревизорро» на канале «Пятница». И действительно, уже несколько месяцев подряд съёмочная группа программы «терроризирует» кухни московских ресторанов и вытряхивает наружу всё «грязное бельё» московских гостиниц.


Конечно же не обходится без эксцессов: у сотрудников и владельцев проверяемых заведений нередко попросту не выдерживают нервы. Посудите сами — программа похожа на уже набившие оскомину проверки Роспотребнадзора, да ещё и результаты со всеми подробностями на видео транслируются на всю страну!

Особенно много шума в социальных сетях наделал случай в ресторане «Одесса-Мама» в Кривоколенном переулке (раньше там была легендарная «Билингва»), который попал в сюжет о современных и модных заведениях Москвы.
На видео были выявлены не самые большие нарушения — по сравнению со многими ранее «отревизоренными» местами. Однако во второй половине проверки появляется мужчина, который был крайне не согласен с проведением проверки и вообще съемкой передачи, заявил, что всё, что происходит на кухне, — это коммерческая тайна. Мужчина в какой-то момент настолько разозлился, что сначала на несколько секунд закрыл дверь холодильника, куда зашла телеведущая для проверки маркировки на продуктах, а потом еще и «уронил» ведро с водой неподалеку от Летучей, искавшей пыль в зале ресторана.

Многих предпринимателей взбудоражил вопрос: «Как можно законно не пустить «Ревизорро» в своё заведение?»
Ответ: никак.
Особо отметим, что ссылка в пункте 15 вышеуказанных Правил на коммерческую тайну имеет свои границы. Они обозначены самим Федеральным законом «О коммерческой тайне»: в статье 5 закона прямым текстом указано, что НЕ МОЖЕТ являться коммерческой тайной информация о «безопасности пищевых продуктов и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования производственных объектов, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом».

Так что посетители, да еще и с пресс-картой действительно имеют право заглянуть в каждый уголок вашего заведения, снять всё, что увидели, и потом показать это в эфире телеканала — но, однозначно, на условиях обоснованности претензий.

Отдельно остановимся на мнениях некоторых юристов, которые они публикуют в социальных сетях, относительно того, что якобы всё-таки можно не пустить съёмочную группу «Ревизорро». Самые популярные аргументы — про частную собственность и про внутренние правила заведения.
Оба эти аргумента не выдерживают критики: даже если собственность частная — она используется для предприятия общественного питания, которое подпадает под действие упомянутых выше Правил оказания таких услуг и открыто для всех; что касается внутренних правил — вы можете не пустить Летучую, только если вы закрытое, клубное заведение, где в правилах написано, что посетители — это только члены клуба, либо посетителей по очень жестким прописанным критериям фильтрует фейс-контроль (и вы прямо распорядились не пускать конкретных людей, людей с камерами и иным оборудованием). Согласитесь — это всё не подходит под описание обычной кафешки?

Что же делать?
Всё довольно банально. Нам всем придётся жить с тем, что помимо условных санитаров и пожарных с проверкой может нагрянуть программа «Ревизорро» и её последователи. Вот несколько советов предпринимателям.

  • Старайтесь найти вменяемых менеджеров, которые будут тщательно следить за выполнением санитарных норм и не будут терпеть сотрудников, систематически нарушающих эти нормы.
    Даже если они никому не нравятся, кажутся устаревшими, местами оторванными от жизни и рассчитанными на советский столовский общепит — это действующие санитарные нормы и правила оказания услуг, это подзаконные акты федерального уровня, и всем придётся их выполнять. Нормы эти могут поменяться на более разумные — либо в результате поворота каких-то шестерёнок в государственной машине, либо в результате коллективных обращений от участников рынка.
    Отметим, что при подготовке материала мы обратились в Минпромторг, где, по слухам, готовятся новые правила оказания услуг общественного питания, однако устный запрос о вероятных обновлениях не был принят, и нас попросили отправить письменный запрос.

  • Также следите за тем, чтобы менеджер был вежлив с любыми, вообще любыми посетителями, и был доступен на случай проверки. Сопровождение проверки должно быть его обязанностью. Обучите его соглашаться с обоснованной критикой и стремиться устранить замечания.
    При этом совсем не нужно оправдываться, объяснять больше, чем требуется, и уж тем более абсолютно недопустимо придумывать ложные объяснения. Всё это особенно важно, когда на кону репутация ресторана не только в глазах пары-тройки посетителей и их знакомых, а в глазах аудитории не самого последнего телеканала и его подписчиков на YouTube.
    Уж лучше промолчать и согласиться с обоснованной критикой, чем выставить свой бизнес сразу в очень плохом свете ложью, юлением и уж тем более хамским и агрессивным поведением. Всё это намного хуже, чем собственно нарушения.
    Кроме того, вежливостью и согласием с обоснованными нареканиями вы сделаете материал «Ревизорро» скучным, и он даже может не выйти — поскольку рейтингов на нём не заработать.

  • Важно: если вы заметили, что в вышедшей о вашем заведении передаче всё-таки не вся критика объективна и обоснована, присутствуют спекуляции (есть фразы «там могут быть тараканы» или «наверняка тут можно найти кишечную палочку» или «Летучую накормили «каками» — хотя ничего этого нет на видео) — вы можете подать в суд о защите деловой репутации и потребовать удаления ролика и опровержения со стороны телеканала. Как минимум, один ресторатор из Владивостока уже выиграл серию судов на таком основании.

  • При подготовке материала мы обнаружили в социальных сетях информацию о том, что якобы сотрудники программы «Ревизорро» якобы пишут электронные письма перед тем, как прийти в некоторые заведения, с предложением откупиться от негативного отзыва. Возможно, это утка от обиженных рестораторов, однако если такие письма действительно кому-то поступали, вы имеете право обратиться в Прокуратуру с заявлением о вымогательстве (ст.163 УК РФ). Также стоит сообщить об этом случае и о вашем обращении в прокуратуру честным журналистам, указывая на злоупотребление правами журналистов — использование этих прав для совершения противоправных действий, что запрещено Федеральным законом «О средствах массовой информации».
Почему вообще программа «Ревизорро» оказалась так популярна, и что это за феномен такой?
Дело в том, что людям любопытно смотреть передачи, где журналисты показывают суть каких-то явлений, сравнивают их, показывают, как устроены и как работают предприятия, из чего делаются те или иные продукты.
Признайтесь: вы же сами, наверняка, с интересом смотрите программы о том, как делают шариковые ручки, газировку или как собирают мотоциклы ручной работы, «прокачивают тачки», делают ремонты и тому подобное? Так вот «Ревизорро» — и её предшественники вроде «Знака качества» — это прямые сородичи программ типа «Как всё устроено».

Кроме того, «Ревизорро» — это некий экшн, суррогатная попытка поиска правды и справедливости здесь и сейчас, практически в прямом эфире.

Такой аспект этого шоу интересен зрителю из-за того, что вокруг полно несправедливости, нарушений, но совсем в других сферах, табуированных в крупных медиа.
Представляете, что было бы, если бы Летучая ходила и проверяла капитальный ремонт в вашем доме, или работы по контрактам на благоустройство, или, не дай бог, выборы или отдел полиции в вашем районе, и показывала бы это на всю страну? Уже завтра возмущенные жители стояли бы на улицах с самыми интересными требованиями к властям.
Нужно ли это холдингу «Газпром-Медиа»? Полагаем, что нет. Хотя рейтинги зашкалили бы.
Зато в нынешнем формате получается как бы безопасный «телепродукт» — вроде и экшн есть, и рейтинги, и недовольны передачей «всего лишь» предприниматели. И даже ТЭФИ-2016 дали в номинации «Журналистское расследование».
А настоящими расследованиями пусть занимаются где-то в выдавленной из больших эфиров тусовке общественно-политических журналистов и активистов.
Немаловажно еще, что у передачи «Ревизорро» есть сеть сторонников, которые используют приложение «Ревизона» для частных проверок и отзывов о заведениях, а учитывая агрессивность сюжетов передачи — фанаты иногда тяготеют к агрессии.
Это уже скорее общемировой тренд вовлечения людей в подобный экшн.
По сути мы наблюдаем кризис новой прозрачности на фоне тотальной «мобилизации» — много у кого есть хотя бы самый простецкий смартфон, дающий безлимитные возможности доступа к информации и участия в ее создании.
Например, недавно рестораторы в США негодовали от того, что очень многие люди стали злоупотреблять порталом отзывов Yelp: приходили и вели себя как супер-требовательные ресторанные критики и издевались над ресторанами, требуя под угрозой плохого отзыва халявы и не предусмотренного сервиса. Ситуация настолько накалилась, что даже была смачно осмеяна в нескольких выпусках популярного сатирического сериала «Южный Парк» (South Park).
В России сравнимый хаос вносят региональные порталы для отправки жалоб типа «Наш Город Москва» (и аналогичные порталы Московской области и Санкт-Петербурга), а также всякие электронные приемные государственных органов.

Желание людей быть услышанными, желание почувствовать, что они могут повлиять на жизнь вокруг себя всего в один клик, создаёт завалы обоснованных жалоб, и органы, которые не привыкли систематически работать в рамках своих стандартных функций, обязанностей по договорам и нормативов, категорически не справляются с натиском «слишком поумневших» граждан.

Дошло до того, что на мэрском портале «Наш Город Москва» закрыли раздел обращений по нарушениям содержания многоквартирных домов, часто модераторы необоснованно отклоняют жалобы, а коммунальщики начали угрожать и нападать на самых активных жалобщиков.

Что же делать в условиях таких тектонических изменений, основанных на тотальной «мобилизации»?
Пожалуй, только адаптироваться. Ведь даже если недостатки чьей-то работы не попали в сюжет «Ревизорро» или «Знака качества», или «Городового», или иных программ, это не спасёт от опубликования информации. Ведь теперь каждый сам себе журналист: взял да и выложил фото с комментарием в соцсети.

Кажется даже, что благодаря массовой «мобилизации» людей по всему миру мы присутствуем при рождении института публичной репутации в России — и рождение ее, конечно же, происходит в муках.
Там, где этот институт уже давно есть, сначала так же боялись единичных газетных колумнистов-критиков, а теперь с этим мобильным самсебежурнализмом и сетевыми технологиями все усложняется, становится важным соответствовать ежеминутно, а не только для пиар-репортажей и заранее согласованных проверок.
Понятно, что за 25 лет от распада СССР произошёл колоссальный прогресс: залы ресторанов стали ежеминутно приличными, чистыми, там перестали хамить даже самым сумасбродным, недовольным и нетрезвым клиентам, но теперь настал следующий этап: за фасадом, на кухне должно быть всё как следует тоже ежеминутно — ведь туда вполне могут заглянуть и потом рассказать на всю страну об увиденном люди, потерявшие страх и узнавшие свои права благодаря информационным технологиям.
Выбор нынче таков: либо ты дикарь и эдакий луддит, как пресловутые коммунальщики в Москве, бьющие людей за электронные жалобы вместо улучшения сервиса, — либо ты соглашаешься, что жизнь поменялась, стала прозрачнее, и играешь по новым правилам.
Скажем больше: желание не пускать «Ревизорро» — это не просто «не в тренде», но это настолько архаика, что до Гиляровского можно договориться.
Если кто забыл, в его воспоминаниях о Москве не раз и не два упоминается царивший в современной ему Москве принцип «не обманешь — не продашь».
Вы хотите, чтобы современные хроникёры так же написали о вас в своих мемуарах? 
Вы хотите, чтобы спустя сто лет потомки обнаружили, что вы и ваше заведение работали по принципу «не обманешь — не продашь»?
 Источник: блог Варвары Грязновой на сайте "Эхо Москвы"